Gebruikscase: McDonald's customer care

McDonald's Hamilton, gevestigd in Nieuw-Zeeland, was op zoek naar een oplossing om de digitale klantenservice te automatiseren. Ze vonden Coupontools en zetten hun onderzoek voort. Ze merkten dat Coupontools al heeft bijgedragen aan sootgelijke campagnes als ze in gedachten hadden.

McDonalds Hamilton ging aan de slag met de geavanceerde couponbuilder van Coupontools en merkte meteen dat het het perfecte platform was voor hun wensen. Ze waren op zoek naar automatisering, unieke digitale vouchers en een connectie tussen Coupontools, Formstack en hun bestaande CRM-tool. Formstack is hun huidige manier om klachten van klanten te verzamelen en deze gegevens door te geven aan hun CRM.

Hoe de campagne werkte:
Eerst creëerde McDonald's Nieuw-Zeeland de digitale voucher met de krachtige Coupontools couponbuilder. De builder gaf hen volledige controle over de lay-out, de look and feel en de functionaliteit van de digitale voucher. McDonald's Hamilton was op zoek naar een single-use voucher zonder fraudemogelijkheden.

Om de unieke digitale voucher aan de klant te leveren, gebruikte McDonalds Hamilton automatische e-mails met de unieke voucher erin verwerkt. Elke klant, die een klacht indiende, moest zijn of haar e-mailadres invullen om de digitale voucher te ontvangen voor compensatie. Een Zapier-verbinding tussen Formstack, Coupontools en hun huidige CRM garandeerde een geautomatiseerd couponproces en dataverkeer. Elke klant, die zijn klacht op de juiste manier indiende, ontving een unieke voucher op basis van de klacht. Elke verzonden voucher was uniek en dus éénmalig te gebruiken. Het was een voorzorgsmaatregel voor klagers die de voucher met vrienden zouden delen. Als iemand anders dan de klager de voucher al gebruikte, werd deze gevalideerd en 'onbruikbaar' voor verdere validaties.

Voor de validatie gebruikten zij een eenvoudige 'validatie'-knop. Dit resulteerde in een volledig geautomatiseerd voucher proces en maakte het mogelijk om digitale gegevens over hun klanten en inzichten in de inwisseling van de vouchers te verzamelen.

Waarom deze aanpak?
McDonald's hecht in het algemeen veel belang aan de klachten van hun klanten. Ze begrijpen dat ontevreden klanten meer kans hebben om hun slechte ervaringen te delen met anderen. Als je een goede klachtenafhandeling handhaaft, kun je een probleem/zwakte transformeren naar een sterkte. Er zullen altijd problemen en klachten zijn, daar kun je niet omheen. Het is de manier waarop je ermee omgaat dat je bedrijfsimago bepaalt. Door het automatiseren van de doorstroming is de werkdruk in de klachtenbehandeling verminderd en heeft elke klager een compensatie gekregen. Zapier maakte het mogelijk om de hele flow te automatiseren zonder development-kennis.

De Samenvatting van de campagne:

• Voucher aangemaakt met de geavanceerde voucherbuilder
• Coupontools connectie tussen Formstack, hun CRM en hun POS
• Geautomatiseerd proces met behulp van Zapier
• Voucher verwerkt in e-mail
• Unieke single-use voucher
• Dit resulteert in meer klantgegevens